Banner

COLECTORUL DE DEBITE TREBUIE SA FOLOSEASCA PUTEREA FRAZELOR SI A ACUVINTELOR CA SA OBTINA DE LA RESTANTIERI/DEBITORI PLATA DEBITELOR

Tweet this

Colectorul de debite trebuie sa aiba in vedere faptul ca unul din cele mai bune instrumente pe care le are la dispozitie cand abordeaza un debitor este modul in care, folosind frazele si cuvintele adecvate, reuseste sa capteze atentia acestuia si sa il determine sa inteleaga de ce este important pentru el ca si debitor, in vederea evitarii cresterii costurilor si deferirii cazului sau catre instanta de judecata , sa ajunga la o tranzactie cu agentia de colectare debite.
In cadrul companiei de colectare debite Urban si Asociatii se pune un accent extrem de mare pe indrumarea colectorilor sa actioneze exact in baza acestor proceduri.
Ce poate sa determine un debitor sa se apropie in cadrul discutiei de colectorul de debite ? In discutiile purtate cu debitorii, colectorii trebuie sa gaseasca posibilitati astfel incat cuvintele si frazele folosite de ei sa determine debitorii sa isi schimbe comportamentul si sa accepte sa plateasca debitul.
Ca atare, colectorul de debite trebuie sa inteleaga si foloseasca "puterea cuvintelor si frazelor " ca sa capteze atentia debitorului. In nici un caz, un colector de debite nu trebuie sa abandoneze abordarea unui comportament adecvat intrucat o atitudine etica va determina aparitia rezultatelor concrete in activitatea de colectare a debitelor.
Statisticile interne precum si cele de la nivel international, arata faptul ca , in peste 12 % din plangerile si reclamatiile formulate de debitori la adresa colectorilor de debite cu care au interactionat, au indus folosirea impotriva lor a unor cuvinte obscene, jignitoare sau un limbaj abuziv.
Colectorul de debite trebuie ca in activitatea sa , sa aiba grija sa nu -i lipseasca din vocabular cuvinte cum ar fi :

" Ce altceva mai pot face ca sa va ajut sa rezolvam impreuna situatia acestui debit ?"
" Ma voi ocupa de acest lucru pentru dvs."
" Imi cer scuze pentru eroare. O voi remedia de indata"
" Haideti sa incercam sa cooperam pentru inchiderea cazului"
" Ce parare aveti de aceasta oferta a noastra "
" NU cunosc raspunsul exact la solicitarea dvs. , insa ma voi interesa si va voi comunica imediat "
" Considerati rezolvata cerinta dvs"
" Multumim"
" Noi.."
" Apreciem acest lucru"
" Rezultate.."

Este important de asemenea ca un colector de debite sa fie tot timpul respectuos si sa fie el insusi pe parcursul derularii unei convorbiri telefonice.
Daca debitorul foloseste expresii jignitoare la adresa colectorului de debite, atunci acesta trebuie sa incerce sa revina la un dialog normal cu debitorul si daca nu este posibil, sa il anunte ca va inceta convorbirea intrucat nu se poate discuta in asemenea conditii, si faptul ca risca ca in fata unui asemenea comportament , dosarul sa fie inaintat avocatillor pentru urmarea fazei procesuale la o instanta de judecata.

Cum trebuie sa deschida discutia telefonica cu debitorul, colectorul de debite

Este clar faptul ca unui colector de debite i trebuie timp sa invete modul de abordare telefonica a unui debitor. Comunicarea verbala este una din cele mai performante instrumente de care dispune colectorul de debite.Acesta trebuie sa aiba o abailitate deosebita de a pune intrebarile , de a le ordona astfel incat sa obtina rezultatele obtinute.
Un colector de debite incepator la nivel profesional, gresesc in mod frecvent astfel incat intra in discutii absolut inutile cu debitorii, ajungand sa asculte intreaga viata sau problemele acestora, care nu au legatura cu obiectul discutiei deschisa de el cu debitorul.El va trebui sa invete cum sa concentreze intrebarile astfel incat sa canalizeze discutia catre obiectul urmarit de el.
De exemplu multi colectori de debite incepatori folosesc intrebari de genul " Nu stiti pe cineva care poate sa va ajute sa platiti acest debit" . ce sens are sa mai pui o asemenea intrebare, care prin natura ei este vaga si va induce in proportie de peste 90 % un raspuns negativ din partea debitorului , creind si o stare de tensiune si frustrare acestuia ?

Un colector profesionist de debite stie cum sa transforme intrebarile sau discutiile sterile in intrebari puternice in continut, intrucat el stie ca rezultatele muncii sale si modul in care va promova in compania de colectare debite, debinde de cizelarea si perfectionarea abilitatilor sale de a interactiona cu debitorii- afirma David Cofer - collection manager la T.L. Thompson & Associates Inc, Garland, Texas.
Sara Bobrowski - specialist de comunicare la Departamentul de Programe al ACA INTERNATIONAL, Minneapolis afirma ca exista doua categorii majore de intrebari : [1] deschisa-final [2] inchisa-final. Intrebarea tip inchisa-final sunt acelea la care raspunsurile sunt rapide si fac parte din categoria " da" ori " nu" si aici avem :
" Nu stiti unde s-a mutat , nu ?"
" Din intamplare stiti cumva unde lucreaza acum? "
Este clar faptul ca, un colector care va pune intrebarile la o asemenea maniera, se asteapta sa primeasca un raspuns negativ, insa este clar faptul ca nu va avea nici un fel de rezultat in demersurile sale.Acest tip de intrebari trebuie evitate de catre colectorii de debite.
Intrebarea tip deschisa-final , sunt acele intrebari la care in mod evident nu se poate raspunde cu "da" sau "nu" si prin care, colectorul de debite va obtine informatii extrem de pretioase de la debitorii cu care discuta :
" Unde lucreaza in prezent? vrem sa stim intrucat nu dorim ca actualele probleme financiare sa i se agraveze "
" Unde locuieste in prezent? trebuie sa il/o informam despre situatia financiara delicata pe care o are"

Este evidenta deosebirea si in mod clar , colectorul de debite este cel care trebuie sa conduca discutia.
Iata un exemplu mai jos de discutie :
" Buna ziua, Ion la telefon ?"
" Nu, nu este acasa"
" Este la serviciu ?"[ este o intrebare care conduce catre obtinerea unor informatii, colectorul urmand obtinerea unui raspuns afirmativ]
" Exact"
" Am inteles ca Ion nu mai lucreaza la Primarie. Unde lucreaza acum ?" [ este un bun exemplu de discutie prin care colectorul conduce discutia astfel incat sa obtina rezultatele scontate]

In cele ce urmeaza o sa analizam pasii de urmat in cadrul unei discutii telefonice :
Introducerea
" Buna ziua este Ion acasa?"
Aceasta este o intrebare slaba, intrucat interlocutorul va raspunde simplu cu "nu" .
" Buna ziua , Ion ?"
Aceasta intrebare, induce interlocutorului ideea ca, acel colector de debite crede ca discuta chiar cu persoana pe care o cauta. Intrebarea pusa astfel determina majoritatea interlocutorilor sa raspunda instinctiv afirmativ daca sunt persoana in cauza, sau sa dea detaliii de genul " nu este Ion, insa cine il cauta" astfel incat deja s-a legat o discutie.
" Buna ziua pot sa vorbesc cu Ion ? "
Si aceasta este o intrebare buna, intrucat colectorul nu intreaba daca Ion este acasa ci , pur si simplu cere sa vorbeasca cu acesta prezumand ca este acasa. Interlocutorul va avea ca si variante de raspuns " da, cine il cauta" si atunci este in regula, sau " nu este acasa, cine il cauta" ceea ce iar va lega o discutie.
" Aveti cumva un numar de telefon al lui Ion?"
Este de asemenea o intrebare slaba intrucat ea duce catre un raspuns negativ in peste 80 % din situatii.
" Ce numar de telefon are Ion? care este numarul lui de telefon mobil"
Intrucat colectorul cere o informatie specifica si raspuns va unul amplu din partea interlocutorului, mai ales ca, interlocutorul va fi intrebat invariabil de catre colector cum il cheama ca sa stie cu cine a vorbit.

Cum solicita colectorul plata debitului
" Nu va poate ajuta cineva sa platit debitul ? "
Este o intrebare slaba intrucat colectorul va primi invariabil un raspuns negativ mai ales ca interlocutorul in mod firesc va alege varianta fireasca si anume de a emite o negatie.
" Cine va poate ajuta ? Cine anume din familia dvs. poate sa va imprumute bani ca sa platiti restanta"
Acest tip de intrebare va induce interlocutorului mental, analiza asupra membrilor de familie sau prietenilor care il pot ajuta sa traverseze aceasta situatie, il va determina sa se gandeasca la solutii de rezolvare a problemei.
Colectorii profesionisti de debite si care au experienta suficienta, stiu ce inseamna folosirea unor cuvinte extrem de puternice cum ar fi "astazi", "acum", " imediat", " repede" si intrebarile care se pot forma utilizandu-le:
" Care este suma pe care o puteti plati astazi? Cat de curand veti putea plati ceva ?"
Observati faptul ca printr-o asemenea intrebare, colectorul ajuta debitorul sa ofere un raspuns , sa se gandeasca la o solutie.

Negocierea platii
" Asta este tot ce puteti plati astazi ? Oricum este mai bine pentru dvs. decat nimic. Puteti sa imi platiti ceva ?"
Este un exemplu de intrebare prin care un colector de debite nu va colecta nici un fel de restanta.
" Imi pare rau, insa suma oferita de dvs. este mult prea mica raportat la valoarea debitului dvs.Ce suma puteti plati in fiecare luna ? "
Este un tip de intrebare care solicita indirect debitorului sa coopereze, sa gandeasca si ofere solutii colectorului de debite . fara indoiala este si faptul ca orice negociere a platii trebuie sa cuprinda referiri la date exacte de plata, termene ferme si sume clare aferente fiecarei dati a platilor. Trebuie de asemenea ca un colector de debite sa obtina de la debitor si recunoasterea in scris si angajamentul ferm scris de respectare a termenelor de plata.
In acest sens Urban si Asociatii a introdus in formularele specifice generate automat de softurile noastre, un tipizat de angajament de plata care este conceput special astfel incat debitorul sa aiba optiunea de negociere , stabilire a termenelor si sumelor care le va achita, pe care debitorul il va semna, si trimite colectorului prin e-mail, fax ori posta.
" Bine, platiti ceva. Cel putin imi arata ca vreti sa platiti. ceva este mai bun decat nimic"
Este un exemplu nou de intrebare slaba care nu va avea nici un fel de finalitate, colectorul de debite urmand sa renunte definitiv la acest gen de intrebari.
" D-le Ion, am notat in softul de colectare debite al Urban si Asociatii, faptul ca veti plati 100 ron vineri 18.05.2007. Am sa primesc de la dvs. dovada platii prin e-mail./fax/posta chiar vineri . Corect? Ca sa nu mai trebuiasca sa va deranjez din nou si cazul sa fie astfel inchis fara sa ajunga la instanta de judecata"
Acest tip de intrebare este specifica colectorului de debite care are experienta si care fixeaza debitorului termene si conditii clare de plata si induce acestuia perspectiva de inchidere a dosarului de colectare, sau alternativa in caz de nerespectare a platii, adica inaintarea dosarului catre instanta de judecata.

Urgenta
Colectorii de debite de succes stiu sa includa in discutiile purtate termeni si cuvinte care sa induca urgenta, intrucat in industria colectarii amiabile a debitelor, timpul este aliatul debitorului si inamicul colectorului .Cu cat un debit ramane mai mult timp neachitat cu atat sansele de convingere a debitorului sa plateasca amiabil scad, astfel incat debitorul trebuie asaltat cu un vocabular care sa induca urgenta necesitatii platii debitului.
Iata unele exemple de intrebari eficiente :
" Cand puteti plati debitul ?"
" Debitul dvs. este extrem de vechi si trebuie sa platiti astazi pentru a evita un proces costisitor. Puteti sa platiti prin e-banking, direct la banca, ori direct de pe cardul dvs. bancar. Tot ce trebuie sa faceti este sa ne trimiteti via e-mail/fax/posta dovada platii "

Sfatul meu catre managerii care conduc sau administreaza echipe de colectori debite : ascultati modul in care colectorii de debite discuta cu debitorii, analizati modul in care acestia formuleaza intrebarile , si indrumatii sa foloseasca un arsenal de cuvinte si fraze care sa asigure succesul activitatii de colectare a debitelor, mai ales ca timpul ne preseaza sa obtinem rezultate cu costuri cat mai mici raportat la valoarea comisioanelor de succes pe o piata care devine concurentiala, insa a carei eficienta si ale carei rezultate si randamente de succes raman aceleasi intrucat nu se face un trainning corespunzator si prin specialisti adevarati , la nivelul colectatorilor de debite.

Urmare a stagiilor de pregatire efectuate in cadrul ACA INTERNATIONAL TRAINNING CAMPUS din USA, specialistii companiei Urban si Asociatii implementeaza acum aceste tehnici extrem de utile la nivelul tuturor colectorilor de debite care isi desfasoara activitatea in cadrul birourilor noastre din New York, Bucuresti, Brasov si Constanta iar rezultatele care apar sunt pe masura.




Reclamati abuzurile la adresa office@asistentapentruconsumatori.ro sau la adresa: iulian.urban@gmail.com

Redirectioneaza 2% pentru Asociatia www.asistentapentruconsumatori.ro


Lasa un comentariu

Nume: (Obligatoriu)

eMail: (Obligatoriu)

Site:

Comentariu: